Menghadapi Keluhan Pelanggan, Mahasiswa Ilmu Komunikasi UIN Alauddin Pelajari Praktik PR di PLN
UIN Alauddin Online — Di balik pertanyaan pelanggan, laporan gangguan, hingga keluhan yang masuk melalui berbagai kanal, ada strategi komunikasi yang menentukan bagaimana sebuah layanan diterima publik. Praktik tersebut dipelajari mahasiswa Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Dakwah dan Komunikasi (FDK) UIN Alauddin Makassar saat mengunjungi PLN ULP Panakkukang, Kamis (24/9/2026).
Kunjungan yang diikuti dua mahasiswa tersebut merupakan bagian dari pembelajaran mata kuliah Studi Kasus Public Relations. Mahasiswa tidak hanya melihat bagaimana PLN menyampaikan informasi kepada pelanggan, tetapi juga mempelajari cara memilih pendekatan komunikasi ketika menghadapi kebutuhan dan persoalan pelanggan.
Dalam kunjungan tersebut, mahasiswa mendapat gambaran mengenai pola komunikasi PLN yang berlangsung melalui beragam saluran. Pelayanan tatap muka dan telepon berjalan berdampingan dengan kanal digital seperti website, WhatsApp Channel, Instagram, Facebook, PLN Mobile, hingga Contact Center PLN 123.
Beragamnya saluran komunikasi membuat penyampaian pesan tidak dapat dilakukan dengan pendekatan yang sama. Setiap kanal memiliki karakteristik dan kebutuhan pengguna yang berbeda, terutama ketika digunakan untuk menyampaikan informasi layanan maupun merespons gangguan dan keluhan.
Persoalan tersebut turut dibahas dalam sesi wawancara bersama Manager PLN ULP Panakkukang, Sadrach. Ia menjelaskan pentingnya menentukan teknik dan media komunikasi yang sesuai ketika memberikan respons kepada pelanggan, baik dalam menjawab pertanyaan, menyampaikan informasi, maupun menangani keluhan.
Bagi mahasiswa, pengalaman tersebut memberi gambaran yang lebih konkret mengenai kerja Public Relations. Komunikasi dengan publik tidak berhenti pada kemampuan menyampaikan pesan, tetapi juga menuntut pemahaman terhadap situasi, karakteristik penerima pesan, serta kanal yang digunakan.
Pembelajaran lapangan ini sekaligus mempertemukan konsep yang dipelajari dalam mata kuliah Studi Kasus Public Relations dengan praktik komunikasi dalam lingkungan pelayanan. Dari situ, mahasiswa dapat melihat bagaimana strategi komunikasi diterapkan ketika organisasi berhadapan langsung dengan kebutuhan publik.
